En estos tiempos de alta volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad, la tecnología se convierte en la principal herramienta de acción para lograr eficientemente los objetivos planteados en el direccionamiento estratégico. Implementar procesos y proyectos apalancados en Tecnología es relativamente simple, requiere de planeación y organización; y para su ejecución, existen expertos que presentan soluciones y las entregan en el mediano o corto plazo; sin embargo, estas implementaciones se deben acompañar de un proceso profundo de gestión del cambio, que derrumbe los paradigmas personales e institucionales, potencialice los valores, elimine las creencias y apoye el cambio de costumbres, es decir que impacte directamente la cultura de la organización.
La tecnología se convierte en la principal herramienta de acción para lograr eficientemente los objetivos planteados en el direccionamiento estratégico.
Al interior de las entidades se presentan dos grupos de acción que aportan o limitan el camino, aquellos que creen, se preparan y apoyan la transformación digital, y aquellos que se resisten a ella, posponen el inicio del cambio, generan crisis e impulsan el caos institucional, retrasando finalmente la eficiencia en el logro de los objetivos.
En el centro de este debate está ubicado el asociado y/o cliente, y su experiencia de usuario (UX), asociado y/o cliente que, por fuera de nuestra entidad, ya está experimentando realidades de transformación digital, tiene dispositivos de última generación y en su entorno encuentra como única opción el uso de la tecnología. Esta situación se convierte en un argumento institucional para tomar la decisión de avanzar al ritmo de la tecnología, como herramienta de apoyo del presente y del futuro.
Este nuevo asociado y/o cliente tiene capacidades desarrolladas y más información para la toma de decisiones, está usando esta información a su favor y la toma como argumento para decidir, es un asociado y/o cliente que tiende a la comodidad, que usa mejor el tiempo y valora intensamente el valor agregado, exige los atributos y los espera, como una condición que ya debe traer el producto o servicio. Hoy el usuario se inclina por la experiencia en la compra, utiliza redes sociales a través de las cuales establece relaciones, utiliza el WhatsApp como medio de comunicación, consume información rápida e inmediata a través de mensajes gráficos o audiovisuales, se siente cómodo con la navegación por Internet y aprende de manera distinta a través métodos ágiles (learning by doing). Y es precisamente esta experiencia de usuario la que deberíamos considerar en todos los puntos de contacto con nuestro asociado y/o cliente y la que finalmente se convierte en el argumento de fidelización y de permanencia.
En la estrategia comercial es importante que las organizaciones dispongan de todos los canales posibles para asegurar que cada individuo obtenga o gestione los productos o servicios que desea, de una forma rápida y práctica, poniendo a su disposición los métodos transaccionales y los canales que le eviten filas, desplazamientos, esperas y que le entreguen respuestas oportunas.
Sin embargo, no es solo la entrega de canales; de manera complementaria deberá ocuparse de capacitar su usuario final para que pueda aprender e interactuar a distancia y a usarlos, generando, además, indicadores de gestión que permitan conocer el avance en el índice de profundización en educación digital, de la base de interés. La transformación en el conocimiento es profunda y traerá como consecuencia natural un uso superlativo de estos canales, ofrecerá una mejor manera de conectar con el asociado y aportará en la adopción rápida de las nuevas propuestas tecnológicas puestas a disposición.
Las organizaciones deben caminar hacia un liderazgo activo que permita retener y mantener las relaciones no sólo con el usuario final sino también con el cliente interno: su empleado y guiar este nuevo modelo lleno de emociones complejas, de decisiones rápidas, de gestión del cambio y de experiencias de usuario (UX), condiciones que deberán estar soportadas en una cultura organizacional fuerte, en equipos de contacto preparados para entregar experiencia de usuario y en un core institucional que facilite la entrega de valor.
“El momento es ahora, la decisión es ya… es necesario empezar a pintar el camino, para aquellos que aún no han iniciado o a revisarlo para aquellos que ya lo están transitando.”
Por. Gloria Patricia Arias Cadavid- Consultor Empresarial